Así evoluciona la atención al cliente (parte 2)

Así evoluciona la atención al cliente (parte 2)

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En esta segunda parte, continuamos exponiendo los avances y por tanto las tendencias en los departamentos de atención al cliente. Hablamos de los chatbots y su evolución y de la inteligencia artificial que va innovando con el aprendizaje de la máquina. Hoy seguimos con aspectos interesantes que ya están implementando las marcas, para conseguir la tan buscada fidelización de los consumidores, gracias a los servicios postventa.

La atención al cliente está usando métodos muy visuales

Y esto es la consecuencia de que los consumidores nos estamos transformando también. Las nuevas tecnologías permiten tales avances en nuestros hábitos, y estos evolucionan ofreciéndonos cada vez posibilidades más complejas e interesantes. En definitiva, los usuarios somos cada vez más multimedia y omnicanal. Además están los datos científicos que corroboran esta tendencia. Se calcula que un 90% de la información que llega al cerebro, entra por la vista. Y que el procesado de información es 60.000 veces más rápido cuando entra por la imagen que por el texto. Así que esta tendencia de las marcas por ofrecer cada vez más apoyo e información visual, tanto en el servicio de venta como en la atención postventa, obedece a estos hechos científicos analizados.

Como ejemplo, vemos los cambios que desde hace años, se centran en la usabilidad. Aquí es muy importante la simplificación que facilite al cliente ahorro de tiempo y de esfuerzo intelectual gratuito. Los diseños van por caminos más minimalistas y coordinados entre las distintas plataformas y formatos. La creatividad es ya obligada si una marca quiere sobresalir al mostrar sus ventajas sobre la competencia. Y aunque hacer tutoriales en YouTube por parte de las marcas es una gran idea, muy bien valorada por los consumidores, no es suficiente en las mejoras visuales que las marcas deben aportar en la atención al cliente. Hoy tenemos que hablar de una tendencia al alza, como es el co-viewing. Eso es dar un paso más decisivo para la integración entre cliente y marca. Esta técnica permite compartir pantalla en tiempo real entre el cliente y la marca. Este formato permite que la relación entre consumidor y marca sea mucho más dinámica y fluida. Y al ser en tiempo real, permite tratar cuestiones más delicadas en el complicado tema de la atención al cliente. Incluso, el co-viewing se está usando en el proceso de ventas, resultando muy eficaz a la hora de información real previa que permite llegar en la misma sesión a la decisión de compra y su realización. ¿Toma nota tu empresa de este sistema que tanto aporta y que resulta bastante económico implementar?

Como conclusión podemos afirmar que el Customer Experience va a ser cada vez más virtual. Y eso puede incluir en la atención al cliente, cómo no, trato personal entre cliente y empresa, con agentes humanos. Como todo, cada decisión debe ubicarse dentro de su contexto y circunstancias empresariales. Habrá marcas que por su sector puedan automatizarse más y otras que deban realizar las tareas de atención al cliente de forma más clásica y personal. Pero todas las marcas deben estar ya investigando las posibilidades de atender a los clientes de la forma más rápida y eficaz. Herramientas hay cada día más y mejores.

Así evoluciona la atención al cliente (parte 1)

Así evoluciona la atención al cliente (parte 1)

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Y es que esta parte del marketing es ya esencial para que una marca tenga una excelente reputación. Un cliente satisfecho se convierte en un embajador a ultranza de la marca. Y pase lo que pase, y le digan lo que le digan, su confianza en ella es difícilmente perturbable. Por eso los departamentos de atención al cliente de todas las marcas importantes y de muchas empresas, cada vez más, están evolucionando al ritmo del marketing actual. Porque la atención al cliente es una pieza clave del engranaje que puede hacer a una empresa consolidarse y crecer por encima de la media. La confianza es hoy una herramienta que deben usar las marcas, cada vez con más profesionalidad. Y por eso, con la llegada de cada nuevo año comercial, las tendencias cambian, se sofistican y se prueban sobre el terreno real para ver lo que dan de sí. Hoy es nuestra obligación considerar los cambios y tendencias que apuntan a este año en curso, en el tema de la compleja atención al cliente.

El desarrollo de los chatbots conversacionales empieza a despuntar

Cada día, esta herramienta de comunicación directa y rápida con los clientes, es más intuitiva y sofisticada. Y cada vez más está siendo implementada por un número cada vez mayor de empresas y marcas de todos los sectores. Esta herramienta es ni más ni menos que un software que simula mantener una interacción en tiempo real con el cliente. Lo hace a través de respuestas automáticas a cuestiones informativas obvias y de una información poco compleja. Funciona con una interfaz muy parecida a la que usa cualquier live chat de la actualidad. No vamos a entrar en la cuestión de si son mejores o peores que los operadores de humanos. Sólo hablaremos de hechos objetivos y medibles. Pero la realidad es que muchas marcas los están reemplazando por humanos, para gestionar este tipo de chats informativos. La realidad es que resulta en un ahorro de costes muy considerable para las empresas. Y la cuestión de disponibilidad 24 horas está más que solucionada. No enferman ni piden aumento ni el pago de horas extras. En contra tienen que la interacción persona a persona se interrumpe. Y esto es una espada de Damocles que tiene ciertos inconvenientes. Un ordenador no puede realizar ni dar respuestas a preguntas no previstas. Un ordenador, por muy buen tono de voz que tenga, no puede ofrecer ni empatía ni comprensión ante la magnitud de algunas quejas.

El uso de la inteligencia artificial está muy consolidado

Aunque en los chatbots hay cierta inteligencia artificial, esta propugna el uso del razonamiento de la máquina a través del aprendizaje de las situaciones que se presenten cada día. Ciertas automatizaciones despejan mucho del trabajo repetitivo que frustra a los agentes humanos. La inteligencia artificial maneja ventajas obvias al no cansarse de las rutinas. La inteligencia artificial puede ayudar a gestionar flujos de trabajo analizando los picos de actividad. En el eCommerce, la inteligencia artificial puede desarrollar segmentaciones positivas y ofrecer complementos viendo la actividad de los clientes. En la parte dos de este artículo continuaremos exponiendo la evolución de la atención al cliente y cómo puede servirte de guía para tu marca.

Usa los canales digitales para mejorar la atención al cliente

Usa los canales digitales para mejorar la atención al cliente

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Un buen servicio al cliente es algo que las empresas deben ofrecer siempre, en la situación que surja. No puede haber excusas para evitar que la atención al cliente sea impecable. O eso, o empezar a caer en picado como marca, hasta el fondo y muy rápido. Pero tranquilos, hay herramientas y fórmulas que ayudan a mejorar cada día este servicio de fidelización. Los porcentajes son muy elevados. Se calcula que un 86% de los clientes cambian de marca o empresa debido a desacuerdos o mal servicio en alguna ocasión. Esto es una cifra muy grave que refleja que esta asignatura de la atención al cliente tiene muchos fallos en muchas empresas actuales. Demasiados. Y son recurrentes y evitables casi siempre.

¿Atender las quejas y sugerencias te parece importante?

Afirmamos con rotundidad que un departamento de quejas y sugerencias es indispensable en cualquier empresa que se precie de serlo. Es una regla de tres simple. Es mucha menor la inversión de tenerlo, que la que se necesita para atraer nuevos clientes a nuestro negocio. Las quejas pueden recibirse por correo electrónico, o en persona si el negocio es físico, y muy importante por su rapidez, por teléfono. Las redes sociales también sirven para este fin; pero es recomendable escribirse en privado para evitar malas interpretaciones. O esto, o el riesgo de que te dediquen “coplas” de tu mala gestión empresarial y tu reputación se vea muy perjudicada en breve tiempo.

Mantenimiento razonable

Este apartado no debe minimizarse. El mantenimiento debe ser rápido y muy eficaz. Los clientes no esperan menos. Una gestión directa es lo recomendable en casi todas las circunstancias y sectores de negocio. Y otra cuestión es el costo del mantenimiento. O ponemos precios razonables y estandarizados en el mercado, o estamos chocando con los clientes de nuevo, provocando la sensación de un deficiente servicio al cliente. La satisfacción plena y el permanecer fiel a la marca está directamente relacionado con estos dos capítulos de la atención al cliente.

Una buena información previa y posterior

Esta es otra de las necesidades que debe satisfacer un buen departamento de atención al cliente. Cuando la información es buena y completa, y tiene relevancia e interés, está allanando el camino para posibles reclamaciones. Y suele evitarlas en muchas situaciones. Porque si se resuelven dudas previas a la compra, con eficacia y tiempo dedicado, los errores pueden minimizarse bastante. La información acerca de productos y servicios, así como las características generales de estos, o en detalle, si se solicitan allanan mucho el camino postventa.

Una buena y razonable política de créditos

Si una marca está en disposición de ofrecer un número razonable de opciones de venta a crédito, está actuando como un potente imán. Observa que muchas grandes marcas y cadenas de alimentación tienen líneas de crédito que facilitan las compras mucho. Porque estos se pueden cubrir bien con las ventas adicionales y con desembolsos de la mercadotecnia. Y no olvidemos nunca que “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. Porque es creíble y los conocidos y amigos sienten confianza en estas opiniones cercanas.

La ventaja de los chats con los clientes

La ventaja de los chats con los clientes

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A poco observadores que seamos, nos habremos dado cuenta que han proliferado los chats para que los usuarios de una web puedan hablar con la administración en tiempo real. Todo apunta a que esta tecnología, cuando se utiliza de forma correcta, sirve para aumentar el número de clientes y para mejorar el engagement y fidelización hacia una empresa o marca.

Para empezar, aunque algunas empresas utilizan un chat con inteligencia artificial, no parece la mejor solución en todos los casos. Dependiendo del tipo de consultas o de lo que se pueda hacer en una web, nos valdría este motor de inteligencia artificial. Pero siempre que sea posible, se conseguirá un mejor resultado con un equipo de profesionales cualificados que sepan interactuar con los clientes y usuarios de mejor manera.

El equipo humano tras el chat es lo más importante

Si nuestra web recibe pocas visitas, con una o dos personas que atiendan el chat podría ser suficiente. Algunas páginas web solo muestran la opción de chatear cuando hay un empleado real detrás. En caso contrario, por ejemplo fuera del horario de oficina, aparece un formulario de contacto para poder comunicarse con la empresa o los administradores de la web.

Sin embargo, si hay muchas visitas a la web y el chat se utiliza con bastante frecuencia, el equipo humano que gestiona el chat deberá crecer de forma proporcional. Eso supone entrenar y contratar a nuevos empleados, lo cual aumentará el presupuesto de tal partida, sin lugar a dudas. Así que habrá que hacer números para saber cuál es la dimensión adecuada del equipo de nuestro chat y ver si nos vale la pena.

En una tienda online con muchas compras, tener un buen chat puede ser la diferencia entre perder clientes o conseguir aumentar el número de ventas. ¿Por qué? Si un usuario anónimo puede consultar dudas en tiempo real sobre el precio, el producto, el envío o la política de devoluciones de la empresa, seguramente estará más dispuesto a comprar en dicha tienda online. Como decíamos, es cuestión de ver si nos es rentable este modelo.

Un caso de éxito

He trabajado durante varios años con Arsys. Aunque estoy en desacuerdo con su política de precios, tengo que reconocer que disponen de un servicio altamente profesional y cualificado. Tengo algunos clientes que trabajan con Arsys, y cuando tienes el más mínimo problema, dispones de un chat para los clientes que te ahorra mucho tiempo de espera en llamadas y te suelen ayudar a solucionar el problema en vivo en unos minutos. Cuando se trata de problemas más grandes, se quedan con el aviso y lo solucionan lo antes posible.

Este ejemplo sirve para ilustrar lo bien que funciona un chat para atraer a los clientes o para tratar con ellos (o para las dos cosas). Los clientes agradecen el buen servicio y el esmero de una empresa en contentar, de forma razonable, las expectativas que uno tiene.

Así que vale la pena plantearse si nos conviene un chat en nuestra web y cómo lo vamos a gestionar.

¿Tienen los humanos los días contados en los departamentos de atención al cliente?

¿Tienen los humanos los días contados en los departamentos de atención al cliente?

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Cualquier buena película de ciencia ficción, donde los robots toman el control sobre los humanos, es digna de mención. Y aunque puede parecernos muy lejos en el tiempo que esto sea una realidad, los adelantos en robótica han deslumbrado al humano, últimamente. Se suceden mejoras que nos dejan con la boca abierta. Por eso la pregunta del tema es muy significativa. ¿Pagarán los robots las cotizaciones para tanto humano parado?.

Y sobre todo, nos interesa el tema de atención al cliente. Porque este es un aspecto del marketing que las empresas no deben descuidar ni un momento. Las máquinas, y sobre todo los algoritmos, están evolucionando muy rápidamente. Por supuesto que las marcas tienen grandes dificultades con el tema de la atención al cliente. Y sobre todo ahora que la red soporta una ingente cantidad de tiendas online que requieren atención 24 horas. Y una atención exigente. Y esta atención 24 horas es algo que muchas marcas no tienen logística para ofrecer, por sus tamaños y recursos económicos reducidos. Pero la realidad es que los consumidores quieren respuestas inmediatas, dentro de la misma hora que hacen la pregunta o plantean el problema.

A esta exigencia debemos sumar el factor humano: un mal día, una indisposición temporal, no entender exactamente el problema planteado o simplemente fallos humanos previsibles. Por eso, la solución es compleja y además muy delicada.

Las soluciones que buscaron las empresas

Por supuesto que legitimas. Y además quizás más económicas en el medio plazo. El hecho es que la tecnología les fue brindando cada vez más posibilidades, y más cercanía entre las máquinas y los humanos. Y de golpe, vemos un montón de empresas usando robots para sus departamentos de atención al cliente.

En Japón, hasta los pusieron en puestos físicos, para atender al cliente en directo. Otros países no llegan tan lejos. Pero la realidad es que las máquinas de momento pueden gestionar informaciones básicas y automatizaciones diversas. Pero mantener conversaciones sofisticadas o temáticas técnicas es otra cuestión. A veces, en determinados temas o reclamaciones, la automatización crea un rechazo inmediato y la reputación de una marca puede caer. Hay temas que un robot no puede tratar. Por eso es muy importante que las marcas determinen con cuidado extremo, dónde colocan a los robots y para qué secciones. El típico rechazo ante un simple contestador automático ya es algo a tener en cuenta. Por ejemplo, la cadena de belleza Ives Rocher intentó automatizar sus departamentos. Pero fue un proyecto que tuvo que abortar. Es muy simple. ¿Qué maquillajes puede recomendar un robot hoy por hoy? La realidad demostró que los clientes buscaban siempre el consejo de vendedores humanos. Las pruebas piloto demostraron que persistir en el error traería consecuencias negativas.

El equilibrio es un poco complejo

Determinar en qué departamentos son aceptables los robots en atención al cliente y en cuales no, es algo que las marcas deben evaluar. Pero hay materias delicadas que los consumidores quieren tratar con humanos que entienden el asunto por experiencia. Pero el futuro es imparable. Y la ciencia no parece tener límites en su desarrollo. Iremos viendo con atención lo que viene cada día.

¿Sirve Twitter para la atención al cliente?

¿Sirve Twitter para la atención al cliente?

Redes Sociales

Lo curioso y efectivo de Twitter es que tienes que tener una buena capacidad de síntesis para expresarte. Le llaman la red del miniblogging. Y no es para menos. Muchos miles de usuarios la usan para expresar descontento o aprobación ante situaciones sociales, municipales, deportivas o simplemente de su vida. Por eso, en sólo diez años, se ha convertido en un canal idóneo para el feedback para muchos consumidores.

Y claro, esto no le ha pasado desapercibido a Twitter. Así que visto y no visto, la red está elaborando una función para eso, facilitar la atención al cliente, que resaltará las cuentas que dan soporte al consumidor. De esta manera se van a facilitar envío de mensajes directos. En principio nos parece una gran idea. Porque todo lo que vaya en favor del consumidor, va a conseguir relaciones más estables entre estos y las marcas, y por tanto una fidelización ganada a pulso.

El operador que en principio está haciendo las pruebas y comprobaciones pertinentes, a fin de garantizar una estabilidad funcional razonable, es T-Mobile. Y parece que las pruebas van por el camino esperado. Y los resultados son más que esperanzadores. La tecnología termina funcionando siempre bien. Y esto nos parece una gran noticia.

Es sabido que las marcas y empresas suelen tener varias cuentas. Por tanto, como aclara Twitter en su blog, está función, muy novedosa por cierto, va a lograr conducir al consumidor al perfil exacto que esté demandando en cualquier momento. Eso agilizará el uso de la red social. Porque cuando el consumidor o usuario busque una determinada cuenta, sólo deberá escribir la mención con arroba, seguida del nombre de la marca que está buscando. Al aparecer esta, el usuario encontrará encima de las cuentas un breve encabezado o mensaje que le indicará con claridad absoluta el Servicio de Atención al Cliente que necesita.

Claro, esto necesita implementar otras informaciones para que su objetivo sea completamente cumplido. Por eso, al parecer todos los perfiles de empresa van a tener la opción de conocer e incluir las horas de mayor actividad relativa de la red. Esta información tan relevante va a ayudar a las marcas a poder agilizar el trámite de las respuestas. Conseguir el tiempo real va a requerir mucha dedicación por parte de las marcas. Y probablemente muchas de ellas no cuenten con los recursos humanos necesarios para tal inmediatez. Ni con presupuesto para alcanzar ese objetivo. Pero debemos ser razonables y entender que en una tienda física también es probable que tengamos que esperar un tiempo razonable para obtener una satisfacción a todos los niveles. Pero lo que sí está claro es que Twitter está poniendo en el asador mucha carne, para que este interesante proyecto sea una realidad y que funcione.

Twitter manifestó en un comunicado que “nos comprometemos a hacer de Twitter el mejor sitio para que las personas conversen con las marcas”.

Esto demuestra que las redes sociales están modernizando sus servicios para que los consumidores sigan activos volcando sus vidas en ellas. De ahí, al Big Data y el círculo sigue alimentándose. Y todos contentos.

¿Está a punto de cambiar la atención al cliente?

¿Está a punto de cambiar la atención al cliente?

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Las modas a veces no consiguen sobrevivir al paso del tiempo. La mayoría de las veces es así. Hoy está de moda que las empresas utilicen bots en sus departamentos de atención online al cliente. Y de momento esta moda va en auge y progresa deprisa. Se extiende a las mayores empresas del mercado. Analicemos la situación y su comportamiento.

¿Qué es un bot y cómo funciona?

Un bot es básicamente un programa informático, que tiene características y comportamientos parecidos a los humanos. No es un robot, aunque su base funcional sea parecida y la nomenclatura venga de ahí. Los bots pueden realizar tareas rutinarias que a un humano le requieren una gran inversión en tiempo y concentración. Hay bots que pueden editar textos básicos. En algunas redes sociales, los bots pueden mantener conversaciones básicas sobre los contenidos de un sitio web. A veces se usan inadecuadamente para engañar a los usuarios y hacerles creer que chatean con personas.

Facebook lanza uno de los primeros bots

Facebook presentó hace poco una herramienta que permite crearlos, de manera que hagan más fluida y rápida la comunicación entre clientes y marcas. En cierta medida, se elimina la actividad rutinaria de los humanos encargados hasta ahora de cuestiones superficiales en atención al cliente.

Ahora y sumándose a la moda muchas empresas están creando estas herramientas con la finalidad clara de avanzar en la satisfacción del usuario en los departamentos de atención al cliente. Sus creadores ponen una gran esperanza en los bots, hasta el punto de afirmar que “serán el principal canal de acceso a los negocios del futuro”. Como claro ejemplo de esto tenemos servicios como Uber, donde todo se gestiona mediante una app, sin casi intervención humana y que parece funcionar muy bien, en opinión de sus usuarios.

¿Podemos apostar en atención al cliente, todo a los bots?

Tenemos que reconocer que la potencia de los bots actualmente es muy significativa. Pero hay opiniones encontradas que satisfacen a todos los contendientes. Por un lado, tenemos a sus creadores, aquellos técnicos que enamorados de sus criaturas los miran con más pasión que objetividad. Para empezar, muchas apps ya dan el servicio de los bots de una manera muy efectiva. Quizás insuperable. Para continuar, la tecnología tiene todavía problemas que solucionar y muchos retoques que dar. Una cosa es prometer y otra poder ofrecer lo prometido. Los desarrolladores reconocen limitaciones técnicas en la actualidad. Que seguro serán superadas, pero de momento están ahí.

Y luego está la parte optimista, que afirma que son la solución para la inmediatez de respuestas que esperan los consumidores de una empresa en la actualidad. Y razón no les falta. Las marcas necesitan más que nunca un rápido servicio de atención al cliente, que en realidad es lo que fideliza. Y los bots pueden solucionar casi un 50% de asuntos y problemas inmediatamente. Y esto es lo que los consumidores exigen para que una marca les convenza. El tiempo es oro y prefieren invertirlo en otras cuestiones que no sean la de ejercer sus derechos como clientes.

El tiempo dirá que sucede. Pero hoy, la atención al cliente está cambiando. Y parece que de momento contenta a un gran número de consumidores.

¿Por qué debemos aprender todo lo que podamos sobre Customer Service?

¿Por qué debemos aprender todo lo que podamos sobre Customer Service?

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En definitiva, toda empresa que se precie de serlo, tiene un departamento de atención al cliente. Y esto es tan importante como captarlo la primera vez. El Customer Service es, ni más ni menos, que la versión Atención al Cliente 2.0. Y no debe caer en saco roto. Es una de las vías de comunicación más importantes con el cliente. No sólo las quejas, sino las sugerencias y recomendaciones de los clientes acerca de algún artículo adquirido están siendo analizadas con lupa por las grandes empresas.

Por tanto vamos a considerar la importancia de esta vía de comunicación. Damos por sentado que todas las empresas tienen algún tipo de departamento de atención al cliente. Por ejemplo, en las redes sociales se tiene puesta una extrema atención para atender, explicar, detectar dudas razonables, escuchar y solucionar siempre el problema del cliente. Siempre. Y no caigas en el error de algunas empresas que consideran este método poco rentable o innecesario para sus marcas.

Hay básicamente 4 acciones a tener en cuenta:

Usa realmente una Escucha Generosa y Atenta

Es vital que ante una queja prestes toda la atención que necesita el cliente. Y sobre todo las sugerencias. Estas pueden guiar en el proceso de fabricación a medio plazo y ser más eficiente.

Ten siempre Personal Capacitado en tal departamento

La cualificación es necesaria. El encargado debe saber manejar las quejas sin quitarles la importancia que tienen. Debe saber diferenciar sus opiniones personales de los intereses de la marca, y eso no es fácil. Y sobre todo debe poder dar las gracias y si es necesario pedir disculpas.

¿Puedes estar atento las 24 horas del día durante 7 días a la semana?

Otro dato importante. El cliente está conectado todo el tiempo con su móvil y consulta a menudo sus perfiles sociales. Por tanto, debes organizar turnos y horarios en los que la atención sea integral y las respuestas sean diligentes y rápidas. Casi en tiempo real. ¿Te imaginas una campaña de desprestigio en una red social por un asunto no resuelto a tiempo? En horas tu empresa tendrá reseñas muy negativas, al menos para sus conocidos y amigos.

Así que tu empresa necesita crear una Accesibilidad Real

Que permita a tus clientes sentirse respaldados y atendidos inmediatamente, al menos en las respuestas iniciales, que son las más delicadas. La reparación posterior puede llevar otro proceso si el cliente ya ha eliminado su desconcierto inicial y ha visto reparada su consulta o queja. El cliente no quiere perder tiempo y no siempre porque no lo tenga. Es una cuestión de congruencia. Él decidió comprarte y de momento se ve insatisfecho. Así que es lógico que exija respuestas rápidas y razonables.

Por tanto, la experiencia de participación de tu cliente si ve que interactúas con él profesionalmente, pero también en el plano personal si hay problemas, crea una confianza duradera. Así que ten claro que las empresas, sean del tamaño que sean, deben tener una estrategia clara en los canales de atención al cliente. Y esta debe ser altamente efectiva.