Entrena al bot de tu empresa para que sea más eficiente

Entrena al bot de tu empresa para que sea más eficiente

Cuando decidimos crear un asistente virtual personalizado para nuestro negocio tenemos que tener en cuenta un tema muy importante que será su manera de hablar.

Durante un tiempo tendremos que tomarlo como a nuestro hijo que le enseñamos a hablar.

En el momento en que tenemos claro como va a ser el tipo de chatbot que vamos a utilizar y cuales van a ser sus funciones tenemos que enseñarle a hablar.

Forma de aprender

Existen dos maneras de que un bot aprenda vocabulario y forma de interactuar.

  1. Una es cuando el bot va aprendiendo de las conversaciones cotidianas y reales que va teniendo con sus usuarios. Esta forma es muy eficaz y fácil pero tiene un gran riesgo y es que la forma de tratar con sus usuarios puede que no sea la más correcta ya que tiene la capacidad de aprender lo bueno pero también lo malo y si lo aprende lo va a utilizar en futuras ocasiones.

Existe una experiencia muy famosa que demuestra este caso.

Tay es el asistente virtual adolescente que sacó Microsoft al mercado destinado a jóvenes de 18 a 24 años para que pudieran interactuar con ella y le hicieran las preguntas que necesitaran. Tay iba aprendiendo de todo lo que interactuaba con sus usuarios. Cómo si de un niño pequeño se tratara ella en 24 horas aprendió todo, tanto lo bueno como lo malo y pasó de ser una Tay educada y correcta a ser racista, xenófoba, mal educada, simpatizante de Hitler entre otras barbaridades.

Microsoft se vio obligado a borrar todo el historial de aprendizaje de Tay y sacarla del mercado, el vicepresidente corporativo de la empresa pidió disculpas públicamente por el fallo del sistema pero también dijo que Tay era un sistema que en un grupo cerrado estaba funcionando bastante bien el problema fue una vez que se abrió el campo y que comenzarán a trabajar en los fallos para poder tener un producto de calidad y con los menos fallos posibles en un futuro.

Cómo veis el aprendizaje por experiencia es muy cómodo pero también arriesgado.

De todas formas no tenemos porqué descartar esta opción ya que puede ser útil para nosotros igualmente.

Tendremos que tener en cuenta el tipo de producto con el que trabajamos y el perfil del target con el que tratamos.

Por ejemplo: Crear un asistente virtual para una clínica dental puede ser útil este tipo de aprendizaje ya que su target será de una media de edad alta y su finalidad es conseguir información concreta y rápida.

Pero por el contrario si tu tienes una marca de ropa juvenil donde venderá online es más probable que estés expuesto a un mal aprendizaje ya que su target es joven y su producto es de “ocio” no es un producto de primera necesidad así que los usuarios tendrán todo el tiempo del mundo para interactuar con su asistente y estará más expuesto a malos aprendizajes.

  1. La otra forma de aprender es programando sus preguntas y respuestas.

Esta forma consiste en que una vez diseñado el chatbot comienza la siguiente parte que es la de programar sus preguntas y respuestas prediseñadas, es una forma más tediosa, lenta pero más segura y lo que quieres es la perfección a la hora del trato con el usuario.

Este proceso es muy largo y tedioso pero nos asegura que todo lo que el asistente virtual vaya a aprender será cierto y se ceñirá a la forma de trato que nosotros como empresa queremos que haga.

Por ejemplo si somos propietarios de un hotel de cinco estrellas ★ ★ ★ ★ ★  nos gustaría que nuestro departamento de atención al cliente que estará formado por un asistente virtual tuviera un trato exquisito con cada uno de nuestros clientes y que ellos tuvieran una experiencia satisfactoria con este departamento. Así que no podemos dejar ningún dato al azahar, deberíamos enseñar todas las preguntas y respuestas de la forma que nosotros deseamos que se traten.

La forma de saludar podría ser:

Bienvenido al Hotel El Nombre; seré sus asistente en el día de hoy.

            ¿En qué podría ayudarle? Si lo desea puede elegir alguna de las opciones de ayuda que le   presento a continuación.

Si nuestro asistente virtual perteneciera al departamento de atención al cliente de una pensión de estudiantes quizás su forma de saludar sería:

Hola, soy el chatbot que te va a ayudar en el trámite. Puedes elegir una de las opciones de     a continuación o hacerme tu consulta directamente.

Nunca debemos olvidar el target al que nos dirigimos y el producto que ofrecemos ya que eso definirá totalmente la herramienta del bot conversacional.

Una vez elegida la forma en la que queremos que nuestro bot aprenda tendremos que aprender a interactuar con ese aprendizaje.

  1. En el primer caso, si por un casual el bot aprende cosas que no debe es importante hacerle un mantenimiento donde se eliminen y bloqueen los aprendizajes de mal gusto.

Por ejemplo si el bot aprende un insulto cuando lo identifiquemos borraremos esa referencia del registro de aprendizaje del chatbot pero también deberemos bloquearlo para que si en algún momento vuelve a interactuar con esa palabra sepa que no puede usarla, sino estaríamos eliminando  palabras o tratos no adecuados continuamente.

El problema vendrá cuando hay muchos usuarios interactuando de forma no adecuada en muy poco tiempo ya que lo que puede suceder es lo mismo que con Tay pero a escala más pequeña.

Si no tenemos un mantenimiento continuo de revisar su aprendizaje, o bien cada semana o cada mes o cada periodo de tiempo, dependerá de la actividad que registre nuestro asistente virtual, es posible que en poco tiempo nos veamos en la obligación de eliminar por completo el sistema ya que no seremos capaces de corregir todos los errores.

Así que, como si de un hijo se tratara tenemos que cuidar su vocabulario y formas de utilizarlo.

  1. Cuando decidimos utilizar la forma de aprendizaje paso a paso, su aprendizaje será a medida y siempre correcto pero también necesitará una supervisión.

Es posible que le hagan preguntas inesperadas que el asistente virtual no sepa contestar y que nosotros deberemos gestionar para que en futuras ocasiones si que sepa reaccionar a esa situación.

De esta forma el usuario se dará cuenta de que el bot es funcional porque aunque no tiene una respuesta será capaz de tenerla en el menor tiempo posible.

También tendremos en cuenta que con el tiempo nuestro bot tendrá cada vez menos huecos sin rellenar, o mejor dicho, menos cosas que aprender sobre el producto porque todas las cuestiones que  va aprendiendo se quedan registrada y solo necesitará incluir o sacar información cuando la empresa o los productos de ella lo necesite.

Por ejemplo si somos una empresa de productos alimenticios frescos es posible que cada semana tengamos que incluir las ofertas, o cuando se introduzca un producto nuevo es necesario introducirlo en su aprendizaje pero eso lo tomaremos como si de nuestro sitio web se tratara, ya que en el tenemos que incluir todas las novedades pues a nuestro asistente virtual también.

Solo queda analizar que tipo de target tenemos, que productos o servicios ofrecemos y una vez concluido esto solo queda ver cual es la mejor manera de aprendizaje y mantenimiento de nuestro asistente virtual y departamento de atención al cliente.

 

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